滴滴这次做对了吗？

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估计他俩谁也没想到，这么点小事，便受到了全民关注，网约车的“热搜体质”再次被坐实。更有意思的是，滴滴平台看似“左右互搏”的处置方式：一方面，司机因服务不到位且一时气愤散播用户信息，平台将对其进行宣教和处罚；另一方面，司机不辞远路且受到委屈，滴滴将向他发放相关补贴。

虽然说，着急打不到车的时候，免不了要吐槽几句滴滴，但对于滴滴包括这次在内的一连串司乘纠纷处置的方法和态度，老何还是要表示：大写的赞！

4月13日，深圳一滴滴司机因没帮乘客拿行李被取消订单，司机在视频里称自己驱车近40公里接乘客，还等了她半个多小时，乘客却取消了订单，让自己难以接受。

女乘客的解释是，作为“专车”，这服务没做好，所以取消。男司机更觉得冤，他在视频中大声解释，这并不是专车而是快车，并且只要她说一声，自己肯定会帮忙。随后说了几句抱怨的话，于是，女乘客直接向平台投诉称：自己遭受了辱骂。

图源：视频截图

次日，滴滴出行平台对此事进行了回应，主要意思如下：

第一是通过大数据记录说明了事件过程：司机空驶了32公里多后到达接客地点，然后等了38分钟，还打了8通电话，只接通了一次，最后乘客才姗姗来迟。

图源：滴滴

第二是公布处理结果：乘客迟到后取消订单立即支付给司机21元赔偿。平台对司机张师傅进行处罚和教育，要求其端正服务态度；同时考虑到司机确实大老远接驾不易，向他发放了补贴。

最后是表明了平台的态度：滴滴希望不断优化规则，不让司乘任何一方受委屈，也呼吁和气为贵与人方便。

出生于2012年的滴滴出行，在互联网平台中，算一个新兵，但在这件事的处理上，却显示出了老道和沉稳，甚至有引领平台潮流的气质。

众所周知，中国的互联网平台元年是1999年，那一年，有了QQ，也有了淘宝网，一手社交一手电商，艰难起步，开创伟业，成就了今天的两大帝国。

在互联网平台们早期的生长模式中，完全是产品和人力运营驱动，此为1.0时代。大佬们往往亲自赤膊下场，人肉引流。

广为大家熟知的段子很多，比如马化腾扮美女上QQ聊天，马云扮买家跟淘宝的商户聊天。

后来有了百团大战和3Q大战，到处都是人肉上街发小广告的景象，甚至有去农村厕所大量刷互联网广告的所谓“阿里铁军”案例。

那时候，有人就有平台，先不管平台干什么靠什么赚钱，先堆起来人气就对了！

2012年，也就是互联网平台赤膊发育了13年后，迎来了它的2.0时期。这一年发生了三件大事。

首先，2012年，国内手机网民规模首次超过PC。

其次，2012年，今日头条上线和嘀嘀打车（滴滴出行）上线。

最后，2012年，两大巨头的新产品上市，它们分别是：天猫和微信朋友圈。

为什么这个节点如此重要呢？道理很简单，因为从这个时期开始，“算法”成为互联网平台最强竞争武器。

移动互联网取代PC，让每个用户的信息开始可以被追踪，在授权后，无论是地理位置还是兴趣偏好，所谓新一代的资讯、购物、社交等产品和服务，无不是从这个变化引爆新一轮的扩张。

而这种扩张，怎样才有效率，才能让边际成本无限趋近于零？当然是“算法”。拥有优秀算法，能“洞察人心”的平台率先走在了互联网的前线，携泱泱大势，人莫能御。

这个阶段，平台的优势越来越大，也让众多消费者产生了一些忧虑——冰冷的算法背后，如何体现人性的温暖，而平台是否有能力处置好复杂的人际纠纷。

显然，作为物理安全性需求最高的平台，类似滴滴这样的公司受到的关注和监督特别多，每天有无数活生生的人在互相交互，难免有口角、伤害甚至是犯罪。这固然可以通过算法优化迭代来推动，却难以纯依靠算法来解决根本问题。

今天我们讨论的事件中，滴滴平台对司机“一手处罚一手补贴”的处置模式，在这个背景下尤其耐人寻味。

处罚和补贴的依据来源于对同一个事件的大数据算法，却同时得出两个结论：第一，司机有错，他本可以服务得更好；第二，司机有功，他的不辞远路让平台整体的解决方案更优。

在这种算法之中，老何看到了两个字：“温度”。

算法不是一味冰冷地调度司机，让他多远都要去“受委屈”；算法也不会因为路远拒绝顾客打车的需求。

“有温度的算法”让这个平台的判断方式显得更加有善意，让人们能够体会到它提出的“不让司乘任何一方受委屈”这句话背后的决心。

我们呼唤，中国的互联网行业能够多一些大企业参与对自己“算法”的迭代——让平台两端的买家和卖家都不受委屈，让网红和观众都不被烦扰，让商家和骑手都不疲于奔命，让家长和学校都不焦虑难安……

互联网平台3.0的革命，势在必行。它需要平台们重树社会责任，迭代出下一代兼顾着“人”的机器算法。

算法，不是算计，它们的区别在于：前者，向世界传播的是善意，后者，只是机器奔着一个利润目标而去。

显然，在滴滴处置这次事件的形式与姿态中，我们看到了温度。