双面“女强人”张琳：待苦难以强悍，对乘客像春天

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2017年春节前夕，武汉女司机张琳来到租赁公司办公室。一如往常，短马尾辫，斜挎包，腕上戴着白玉镯子，和蔼可亲，精力充沛。笑容背后，很少人知道她家里的困难：丈夫得了痛风，病情严重时很难自理，失业在家，主要靠婆婆照顾。张琳同时还要照顾娘家，母亲瘫痪4年，父亲偏瘫7年，父亲半自理，母亲完全不能自理。这些年，家里集体出行最多的路线，就是从家里到医院，医院回家里。

张琳所在的租赁公司曾提议她申请滴滴司机互助基金的救助，她觉得自己暂时还不需要：“我自己有能力解决问题，滴滴司机互助基金可以去帮助更多人。”别人感到奇怪，她则显得很大度和乐观：“还有更多比我惨的，救助要用在刀刃上。我觉得我还算好，父母都在，已经很幸福了。”

张琳曾是个一心扑在工作上的“女强人”，为了平衡家庭和工作，她选择开滴滴。

1997年，张琳大专毕业。做过一段时间小生意，开过餐馆，送过报纸，最后踏进销售行业，一干就是20年。做销售的时候，全国各地到处出差，在家里的时间少，她深深觉得自己亏欠了父母和孩子太多。

张琳的儿子今年21岁，在银行工作。银行上班要求穿黑色的皮鞋，某天，张琳无意中发现自己过去给他买的那双黑色皮鞋的鞋嘴都开口了，像鱼嘴一样张着。她很着急：“真是丢人啊，我给你买一双吧。”儿子连声回答说：“不用买不用买，反正是在银行做柜台嘛，人家又看不到我的脚。”听到这话，张琳转过身，泪流满面。

张琳说自己以前是个工作狂，后悔没顾家。“娘家和婆家人都逼着我离职，老公说再不离职就离婚。”2015年11月，张琳辞去某快消品公司业务经理的工作，回到武汉。做销售这么多年，她印象最深的是，无论去哪个城市都得坐出租车。经常在路边等半天也等不到，耽误了事。回到武汉，她想到了开滴滴：时间自由，能呆在家人身边，可以掌控好工作和家庭的平衡。

2015年12月，张琳分期付款买了辆日产轩逸加入滴滴，至今接了4550单。因为要抽时间照顾病人，所以她的月流水并不算很高，平均1万左右。每天6点半起床，7点出车，做完早高峰就回家。“我妹妹一个人忙不过来，我要帮着买菜做饭，照顾父母。”到了下午4点钟，张琳再出家门，一直干到晚上11点才回家。

每早出门，瘫痪在床的母亲都会对张琳说：“恭喜你啊，今天多拉单，多赚钱。”收车回到家，母亲也会不断鼓励她，张琳也会给母亲讲自己开车遇到的正能量，最让她记忆深刻的事，发生在去年夏天：

2016年7月，暴雨肆虐后的武汉，迎来了高温天气。正午时分，热得像火炉，张琳开着一辆黑色的日产轩逸行驶在沿江大道上。她接到了新的订单：乘客在多福路的品牌大楼。虽然距离乘客直线距离不到1公里，但是多福路是单行线，不巧的是，当时中山大道又在维修，开车去接乘客最近的路线要绕远路，差不多得走6公里。

她拨通了乘客的电话：“您愿意等我的话，找个凉快的地方稍等一下，我尽快过来。”

“不用不用，我自己出来。”女乘客回她说。

张琳是土生土长的武汉人，她很熟悉这段路：虽然很近，但路上很多拖货的，小三轮，摆摊的，特别堵，何况又是中午还特别热。

女乘客挂电话前，张琳安慰她说：“你在江边等我一会儿，顶多10分钟。”

5分钟后，张琳从后视镜中看到：一位年轻母亲，抱着个小孩，歪斜着身子刚从电瓶车上下来，就朝着自己招手。看到这一幕，张琳心里一阵暖流，自言自语地说：“抱着一个小孩没法打伞，还坐个电瓶车过来。这么热，又危险。”她赶紧推开车门迎了过去，心里很不是滋味。上车后，乘客补充说：“你绕进去了还是得走这个方向，我看你是个女的，说话也挺客气，我不能让你亏钱。”这笔订单，用她自己的话来说就是：“我开滴滴，在被人尊重，得到了认可。”

张琳觉得：“做销售也好，开滴滴也好，都要用心去做，把对方当成自己的朋友，给乘客春天般的温暖。”所以她一直都是五星司机，服务分90分以上，别人问起秘诀，她都如此回答。

开滴滴之前，张琳是个经验丰富、战绩优良的“职场达人”，有些乘客是刚毕业的年轻人，很愿意和她聊工作上遇到的问题，张琳也很乐意聊自己的经验，谈管理，讲销售，分析企业文化等。2013年5月，张琳加入金红纸业集团，做清风纸巾在武汉的市场。面试的时候，老板问她：“这个团队的业绩很差，你打算怎么做？”虽然在这之前，张琳只是做过销售，并没有接触快消品行业，但她信心满满：“给我一个月，我要摸底，看下市场的潜力，一个月后我给你一份报告。”

她带的那个销售团队有6个人，她先熟悉了团队成员的长处和短处，一起甄选出80%高价值客户，通过拜访，再筛选出80%的精选客户，重点投入。张琳说：“作为领导，当然要以身作则。先是我去谈，团队成员看着，再把这种模式复制下去。”三个月后，团队的销售业绩突然爆发，从月销售额10万元冲到了140万元。

没有搞不定的客户，只要你真心把对方当朋友，开滴滴服务乘客也是一样。2016年11月的某天，一个小伙子坐上张琳的车，带着耳机，端着pad，一声不吭。车子开到半路，他突然来了句：“司机，能不能停一下车？”张琳问：“您怎么了？是我开的不稳吗？”小伙子摘下了耳机说：“不是，你开的很稳，你停一下车。”张琳回过头，惊讶的看着他：“怎么了？”小伙子笑着说：“你会打武汉麻将吗？这一关我打不过去，你帮我打一局，咱们再继续走。”张琳乐得不行：“好好好，我帮你搞过去哈。”

张琳打赢了麻将，对小伙子说：“玩了算我的，待会儿给您提前结束计费。”小伙子感激地说：“不用不用，我给您五星，上次坐车那司机说我无聊，不愿意帮我打。”张琳觉得，乘客不只希望司机将自己送到目的地，可能还有其他的需求，把乘客当朋友，允许的范围内的需求，都尽可能满足，例如远程订单，张琳都会问乘客需不需要吃零食。长时间开车忘了吃饭，自己车上会备有一些零食：坚果、红枣、糖、饼干等。有次张琳注意到男乘客脸色苍白，半瘫后座上。她赶紧问：“你是不是不舒服啊？”男子虚弱的声音回她：“我低血糖。”正好张琳车上有糖，给了他两颗，再递过去一瓶矿泉水，过了好一阵子，男子才缓了过来。零食虽小，但也能救人命，服务的水平，见于细节。

服务好、踏实肯干，张琳的滴滴业绩格外出色，她同时还是所属公司的车队长。知道她家庭情况的人，都说她坚强乐观，充满正能量。张琳觉得自己就这性格，胆大，不怕困难。早年间刚毕业，自己喜欢玩公路摩托车赛，后来也经常骑着摩托车做销售上门拜访客户。2001年，上班的路上被一辆违章的出租车撞飞，在协和医院抢救了半个月，才醒过来。“幸好当时头盔戴的比较好，公路赛时买了个好头盔，否则早没命了。所以现在开滴滴，我觉得安全才是最重要的。”乘客上车后，张琳都会提醒要系好安全带。如果不愿意，她要求乘客坐在后排座位系上安全带，安全永远第一。

张琳说：“我婆婆是个很坚强的女人，值得我学习。”自从丈夫患上痛风后，家里基本上都是婆婆撑起来的。60多岁了，在家里自己种菜，还在园林里打工，一个月挣1000多块钱。“困难是很多，但是解决问题的办法也有很多。” 她选择直面生活的苦难，自己心有坚强乐观，就没有过不去的坎。